Um CPF é uma realidade técnica e jurídica absoluta, mas nunca apenas um número.
Legalmente, ele é a comprovação de sua identidade civil, um número conectado a inúmeros bancos de dados que guardam sua imagem, digitais, voz, histórico financeiro, crédito e vida social.
Ser apenas um dado fiscal para o governo é a
parte chata do CPF, mas por trás deste número também estão várias conexões
pessoais e profissionais que o tornam único em seu universo e dão sua real dimensão
social e humana.
Tratar um cliente apenas como um número é um erro
das empresas.
Sociologicamente, são onze dígitos que lhe dão
acesso a um ecossistema de relações de confiança e afetos que entrelaça
pessoas.
O cidadão-ilha não existe. Por mais humilde que
seja, é um replicador, nanoinfluencer,
provedor e reflexo de inúmeras ações diárias originadas em infinitas interações
físicas e virtuais numa sociedade cosmopolita sem fronteiras.
O consumidor não consome em isolamento, ele é
operador de uma complexa rede, influencia e é influenciado por seu ecossistema.
Com base em uma realidade social, podemos colocar
o cliente em quatro papéis.
REPLICADOR/INFLUENCIADOR – a tendência mais comum, com valorização de influencers reais substituindo celebridades. Sua nano-influência, pequenas
conexões emocionais em círculos de amigos e familiares, gera retornos e
conversões superiores aos alcances massivos. É um Social SEO do mais forte motivo para opção de compra, a
credibilidade pelo uso ou indicação.
PROVEDOR E
GESTOR DE DECISÕES – não compra pra
si, mas para outro ou um ecossistema. Suas decisões impactam o coletivo,
exigindo cuidado ao selecionar, comparar e comprar. Comprar uma boa carne para
o churrasco pós-jogo, sempre vai suscitar elogios e curiosidade pela sua origem.
Suas decisões envolvem qualidade e custo benefício. Este consumidor pesquisa e
usa ferramentas de busca e IA para descobrir ofertas, promoções e produtos.
ALVO E
ANTENA SOCIAL - numa sociedade omnichannel, o cliente é alvo de uma guerra intensa por
atenção e a comunicação deve buscar interromper a carga de estímulos recebida
por seu cliente, usando experiências emocionais e emocionalmente gerenciáveis. Erguer
essa barreira para proteger seu cliente cria um elo de confiança e ele passa a
ser uma antena social replicando sua satisfação.
ECOSSISTEMA
É O DIFERENCIAL - CX focado
na conexão humana potencializada por tecnologia. As marcas de sucesso são
aquelas que entendem que (1) a
jornada de compra é híbrida, integrando o físico e o digital de forma fluida; (2) o atendimento deve
ser multimodal e empático, reconhecendo que o problema de um indivíduo
afeta sua rede de contatos. São oportunidades de ações cooperativadas ou
conjuntas com empresas parceiras com interesses comuns ou complementares para
atrair clientes fora do seu alcance.
Tratar o cliente apenas como um número ignora a
força do efeito de rede. Não é perder apenas uma venda, mas cortar a
conexão com um ecossistema e o acesso a toda a teia de relações que aquele CPF
sustenta e influencia.
O CPF no seu CRM é mais que um registro técnico, é ponto central de um ecossistema que se conecta com outras comunidades e abre um mundo de oportunidades.
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