As redes sociais são tão
presentes em nosso cotidiano que é preciso cuidado para que o óbvio não seja
ser esquecido em momento algum. Analisar redes sociais é navegar em meio a um
turbilhão de informações com relevâncias que vão do essencial ao inútil. Para
errar menos, você deve observar alguns pontos.
Comunicação permanente, porque a tecnologia
coloca o consumidor em contato com você a qualquer hora e
em qualquer lugar. Permanente não é encher a timeline do internauta com
postagens, porque elas têm um período de vida útil de acordo com cada rede
social, segundo a Wisemetrics.
Relevância e critério orientam as redes sociais, mas elas não são um todo. Cada uma
tem público, finalidade, peculiaridade, linguagem e horário definido para
postagem. Pesquise, investigue, analise
e teste quantas vezes forem necessárias até que obtenha o mix perfeito do
conjunto de fatores - abordagem, texto e forma (webcard, foto, enquete, vídeos)
que melhore o seu nível de engajamento.
Avalie o ambiente off-line. Eventos, datas e o factual são gatilhos que o levam
para o on line. Postagem de oportunidade no horário de maior tráfego melhora o engajamento.
Você está na web, mas não pode se desconectar da realidade.
Respeite o internauta. Avalie como
responder e o faça no menor tempo possível. O público interno e
externo devem ter regras claras,
públicas, objetivas e de fácil compreensão. Boas maneiras cabem em
qualquer lugar. As pessoas precisam saber se há mediador e os critérios para
exclusão ou bloqueio, que só devem ser aplicados após análise criteriosa. Mantenha
a serenidade e não se desgaste em discussões.
Humildade, porque você também erra. Seu conteúdo nem sempre é perfeito e críticas
são melhor que elogios para saber o que funciona ou não na sua rede. Avalie com
cuidado as manifestações e as separe por cliente insatisfeito, críticas
construtivas, comentários polêmicos e aqueles que só tem a intensão de “causar”.
A prioridade, o cuidado e a atenção sempre são do cliente insatisfeito. Não
tenha receio de pedir ajuda.
Monitoramento permanente é imprescindível para avaliar o tráfego e a
interatividade. Prepare sua equipe para avaliar dados que permitam prever com
segurança, reagir com rapidez, interagir com eficiência, criar relacionamentos
e saber que impressão você causa. Há ferramentas gratuitas ou de baixo custo que
enviam alertas para seu smartphone, evitando que você perca o controle e a
iniciativa.
Diálogo é fundamental. Interaja,
converse, responda, curta, comente, compartilhe, pergunte,
opine, sugira… crie vínculos com as pessoas, porque a internet é apenas uma
ferramenta. O interlocutor tem que saber que há sentimento em seu
relacionamento.
Pesquise, para entender como seu
cliente interage com outras pessoas, marcas ou
comunidades. O que ele pensa, de onde veio, para onde foi, quem é, o que curte,
o que odeia, o que gosta... Uma boa equipe de analistas é capaz de decifrar o
cliente e se preparar para ele, com produtos, ideias ou serviços que atendam
seus desejos. Monitore a concorrência para entender seus planos e o que
funciona ou não em sua relação com o cliente.
Transparência é ferramenta de relacionamento. Se você precisa
conhecer seu cliente, a recíproca também é verdadeira. Não tenha medo de se
expor. Comente sobre seus projetos, missão, valores e se posicione. Apoie
iniciativas e participe de atividades que tenham proximidade com sua marca e
seu público. As pessoas vão se identificar e criar um vínculo emocional.
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