A “magia” do
digital faz empresas perderem foco e clientes.
Isso acontece
porque as pessoas acham que o digital é comunicação quando na verdade ele é uma
FERRAMENTA de comunicação ENTRE PESSOAS.
Ele conecta uma
máquina a outra para que as pessoas se comuniquem.
Pode parecer fora
de contexto falar de humanizado em plena era digital, mas a necessidade de
atenção é o gancho para atrair e converter novos clientes.
Essa é a proposta
do Remarketing Humanizado ou People Remarketing, manter a relação
com quem já teve uma experiência com seu produto através de conexões humanas,
experiências e interações que sensibilizem e seduzam o consumidor, com o
cuidado de não se tornar invasivo e chato.
Antes da
pandemia, o índice de conversão em sites de e-commerce era 2%, e hoje, chegou a
5%.
Percentualmente
foi um salto, mas vamos considerar que ainda é um número muito baixo.
A estratégia de
conquistar novos e reconquistar clientes inativos tem um roteiro certo.
Primeiro,
trabalhar seu cadastro. Filtrar, organizar, setorizar, regionalizar,
classificar, ranquear e montar uma estratégia para manter, ativar e rentabilizar
o que você tem. O foco é NÃO TEM CLIENTE
PERDIDO.
Segundo, defina
estratégias de captura e crie uma jornada de atendimento humanizado. Defina
indicadores e acompanhe os resultados friamente e analise criteriosamente.
Esqueça a simples comparação com
outras empresas, porque, mesmo as do seu setor tem variáveis e diferenciais que
prejudicam a comparação. Use seus números como parâmetro e incentivo e jamais
se satisfaça com eles.
A era digital
aumentou as oportunidades de comunicação, mas afastou as pessoas e criou uma
frustração nos consumidores. Resultado, 89% dos consumidores querem atendimento
humano. Você tem que decidir se quer escalar seu negócio, otimizar vendas e
fazer com que as pessoas tenham um ciclo de vida duradouro em cima dos 89% ou
disputar um mercado cativo de 11% com a concorrência. Aviso: a disputa é muito cara.
Por isso o humano,
People Marketing, é importante nessa relação. Recursos humanos com a empatia e
a capacidade de entender o cliente, sua jornada e ativar as emoções corretas
que o ajudam no seu processo de escolha. Você agirá com foco no cliente e foco do
cliente.
A consequência é
um cliente fidelizado, com aumento do ticket médio e da taxa de recompra.
Estudos mostram que ele gera 16% mais engajamento e 12% mais consciência de
marca.
Como diz um velho
ditado chinês, se você seguir o mesmo caminho dos outros, chegará no mesmo
lugar que eles. E a praia é pequena.
Relacionamento
humano forma conexões melhores e mais duradouras. Nesse período de isolamento e
afastamento social, sua atenção vale muito para o consumidor.
Não confunda
atenção com insistência. Avalie criteriosamente a frequência de contato, porque
é chave se manter interessante ao invés de ser aquela marca chata que não para
de enviar push, sms, email, cards invadir timelines, telemarketing etc.
Comunicação
efetiva e boa experiência de usuário não são suficientes para
maximizar suas conversões. É preciso criatividade para gerar experiências
únicas, criando um elo que o tornará um love brands para o cliente.
A comunicação deve ser uma espécie de cyborg, porque o toque humano ainda é fundamental.
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