Uma das áreas mais afetadas pela tecnologia é a automatização do atendimento ao público.
Na mais comum, ela permite que consumidores realizem seu próprio
atendimento usando menu com opções numéricas para digitar as informações
necessárias ou em helpdesk com chats.
Automatização no atendimento não é relacionamento, é para funções em que
não haja necessidade de resposta imediata, diálogo ou solução de conflitos.
Automatização é agilidade e dinamismo nas atividades repetitivas.
Quem já usou atendimento ou suporte on
line automatizado já enfrentou um ou vários desses problemas.
Seguir uma trilha de opções enorme e submenus?
Seu problema não consta no menu padrão?
O robô não tem resposta para sua pergunta?
O atendimento é encerrado automaticamente e você tem que reiniciar todo o
processo?
Você tem que repetir toda a jornada se tiver mais de um problema ou
precisar trocar de setor?
Você reclama do atendimento das big
techs, grandes bancos, empresas de telefonia e aplica a mesma fórmula em
sua empresa? Para elas, a perda de um cliente não tem o mesmo impacto que pra você.
Entre as justificativas para adoção do autoatendimento estão o aumento da
produtividade da equipe, diminuição de custos operacionais e análise de dados.
Se você vê automatização só da porta para dentro, você não está
percebendo que esses fatores não aumentam o ticket médio do cliente, não
aumentam a retenção, não dão a real percepção sobre o consumidor e, portanto,
não melhoram sua receita.
Automatização é funcional quando ajuda o cliente na emissão de segunda
via de boletos, registro de críticas e sugestões, verificação de saldo e
extratos, histórico de relacionamento, leitura de QR Code, acompanhamento de protocolos,
rastreamento de entregas, atualização cadastral, envio de documentos e
comprovantes e outros.
Autoatendimento são apenas números que não dizem tudo sobre
comportamentos específicos e jornada do cliente. Não é inovação tecnológica se
não der resultados práticos na consolidação da marca e aumento de receita.
A tecnologia deve estar nas ferramentas como banco de dados em nuvem, NPS
de primeiro nível, dados cadastrais centralizados e compartilhados com todos os
setores, porque eles não alcançam a capacidade do atendimento humanizado para
detectar o nível de satisfação, necessidades e o comportamento do cliente.
Antes de decidir sobre sua implantação, encontre respostas para algumas
perguntas:
CS, UX e automatização podem trabalhar juntos?
Automatização reduz realmente o custo? Melhora a rentabilidade?
Como fazer CS com automatização?
Até que ponto reduz seu custo e aumenta o do cliente?
A redução do custo operacional tem impacto na retenção e na melhora do
ticket médio?
O robô tem todas as respostas? Em quanto tempo o problema identificado
entra no FAQ?
Automatização vale pra qualquer tipo ou tamanho de empresa?
A opção "fale conosco" é realmente para falar?
Até que ponto ela melhora a qualidade dos seus dados, mas afasta o
cliente?
O preenchimento de planilhas vira burocracia e diminui o tempo em
atividades produtivas?
Os tickets agilizam o workflow, diminuem realmente o tempo de resolução ou
viram desculpas?
Melhora o perfil do cliente ou perde bons consumidores sem tempo ou refratários
à tecnologia?
Cliente detrator não volta e ainda é vetor de propaganda negativa.
A automatização do atendimento deve focar na organização, estruturação e
qualidade do serviço e nem todos os cases de sucesso podem ser replicados.
É importante o uso da automatização, mas ela deve ser criteriosa porque o
consumidor quer pronto atendimento e rápida solução do seu problema.
Pense no mau humor e tempo perdido pelo cliente, além da sensação de
insegurança e receio ao falar com máquinas. Ele odeia ser apenas um número de
protocolo e, geralmente, acha que a enorme quantidade de opções é para
confundir e fazê-lo desistir.
Um cliente que sabe que perderá tempo num autoatendimento realmente tem um problema e o que ele menos precisa é de mais um.
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