PROPAGANDA - FOCO NO CLIENTE

O ser humano vive em grupos, mas cada pessoa é única.

Customer Centricity é uma estratégia estruturada sobre dados que permitem compreender melhor o comportamento do consumidor, identificar oportunidades de venda e oferecer produtos de acordo com o desejo do cliente. Pode ser traduzida para FOCO NO CLIENTE.

O incontável número de marcas e a facilidade de acesso a produtos pela internet - dos mais simples aos mais complexos, exige flexibilidade para entregar produtos personalizados ou próximos do desejo do cliente. E os benefícios oferecidos serão fundamentais e devem estar presentes em todas as etapas da jornada do cliente.

Acabou a época do “só tem essa cor”, “só temos esse modelo”, “esse acessório não está disponível”, “não operamos em sua região”...

A geração que nasceu com a tecnologia na ponta dos dedos virou consumidor mais qualificado e aumentou seu ticket médio. Os millenials preferem serviços virtuais, mas desejam uma relação próxima e personalizada com as marcas.

A disputa pelo cliente é acirrada e o lead deve ser usado não para vender o que você tem, mas entregar o que o cliente deseja. Isso cria relacionamento, fidelidade, entrega de valor e marcas que impactam.

Entender isso faz com que a empresa foque na inovação, no desenvolvimento de novos produtos, na evolução de seu portfólio. O Foco no Cliente faz com que todos os pontos de contato sejam oportunidades para estreitar os laços, melhorando o CX.

O cuidado, do prospect ao pós-venda, permite a captação e a fidelização qualificada de clientes realizando o sonho de qualquer empresa – CAC baixo, *CLV/LTV alto.

*CLV (Customer Lifetime Value) e LTV (Life Time Value) são métricas semelhantes para avaliar o relacionamento com o cliente com uma pequena diferença. No CLV, você analisa a rentabilidade e no LTV, a receita.

Mesmo que seu produto/serviço seja mais caro que a concorrência, o relacionamento nivela a disputa, principalmente no B2B. Neste segmento, a satisfação é um fator importante porque a troca de fornecedor gera impacto burocrático, financeiro e técnico que pesam na decisão.
Quais são os pilares do Foco no Cliente?
1. Colocar o cliente no centro de sua estratégia – pensar como ele
2. Valorizar a comunicação – é o que cria relacionamento e retém. Usar publicidade, propaganda, relações públicas, ações de relacionamento digitais e pessoais, sempre tendo em mente o perfil do consumidor e que é uma via de duas mãos, falar com e ouvir o cliente
3. Treinar equipe para ouvir o cliente - feedback
4. CX (Experiência do Consumidor) ou UX (Experiência do Usuário) - avaliar a jornada, canais, suporte, acessibilidade, funcionalidade.
5. CS (Customer Sucess) – pós-venda - medir (KPIs e/ou pesquisas) e garantir (suporte ou consultoria) a satisfação do cliente/usuário.
6. KPIs básicos – principalmente a Taxa de Churn e CLV/LTV.
Se você estiver num estágio mais avançado, pode implantar a gamificação para bonificar o relacionamento recorrente.
Implante métricas para diagnósticos. Fale com o pessoal de linha de frente com dois focos: como sistematizar as informações do feedback e como acessar o cliente para obter informações confiáveis. No B2B, é importante conhecer e entender o core business do cliente para se antecipar na apresentação de soluções e melhorias. Surpreenda-o.
O cuidado na análise do perfil do cliente é para que se tenha uma persona ideal, baseada no comportamento de clientes/usuários reais. No final dos anos 90, numa consultoria para uma empresa do ramo da moda, descobrimos que o cliente achava que vendia seu produto para um perfil, mas quem realmente comprava era outro. Ele idealizou o que chamamos de proto-persona, que não se confirmou na realidade. Foi necessário a reformulação da estratégia e colocar o cliente no centro do processo para que a empresa pudesse atender os desejos de seu real consumidor. Pivotar não é errado, às vezes significa a sobrevivência do negócio e a descoberta de novos nichos e oportunidades. Mudar para crescer.
Essa mudança permitiu que o relacionamento se tornasse personalizado, humanizado e eficiente, uma vez que o atendimento é fundamental e deve estar enraizado na cultura organizacional.
Chatbots, suporte, email, telemarketing, recepção, redes sociais, helpdesk e outros meios de contato com o cliente têm seus dados centralizados em um único lugar, o CEM, Customer Experience Management, tratados por uma única equipe e à disposição de todos. No primeiro contato com o cliente, o interlocutor já sabe quem é e qual o nível de relacionamento dele com a empresa. Isso exige organização e infraestrutura tecnológica.
Esse processo vai fazer você entrar no mundo da Inteligência Artificial (IA), Cloud Computing, Internet das Coisas (IoT), motores de inteligência, assistentes virtuais, a-commerce (vendas automatizadas), Big Data, redes neurais e outras novidades tecnológicas que já estão aí ou a caminho.
Foco no Cliente é um círculo virtuoso: melhora o relacionamento > melhora resultados > fortalece a marca > melhora ainda mais os resultados... e coloca sua empresa no hall daquelas que não decepcionam. Uma love brand para o cliente e o respeito do mercado.

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