O advisor usa seu
conhecimento para diagnosticar com precisão e apresentar uma solução
compatível.
Uma consultoria nunca é “obedecer
ordens”, mas fazer análises e apresentar propostas que nem sempre agradam ao cliente.
O remédio pode ser amargo, mas o que importa é resolver a
situação.
Se você quer prestar um bom serviço como advisor, necessariamente você deve optar entre incorporar a figura do garçom ou do médico.
O garçom ouve o cliente e traz
exatamente o que ele deseja com presteza.
O médico, ouve o paciente,
estuda o contexto, analisa os sintomas e aponta a melhor solução.
Essa diferença você marca com uma postura
clara no primeiro encontro, deixando o cliente perceber que você quer entender,
ouvir e sugerir, não apenas fazer o que ele quer.
Não há soluções prontas e cada empresa
é fruto de suas idiossincrasias construídas e incorporadas em sua
trajetória.
Algumas empresas são extensão
do dono e, às vezes, esse é o problema. Descubra se ele pediu ajuda por realmente
entender que precisa ou foi provocado. No segundo caso, espera que você diga o
que ele quer ouvir, ter uma opinião externa para validar sua própria ideia.
Reconheça sua incapacidade de adivinhar
o que os usuários querem e provoque sua humildade para que ele faça o
mesmo.
Organize grupos com usuários
que realmente possam avaliar o problema e, se não puder colocar em prática,
chame o pessoal de suporte ao cliente. Eles sabem o que é recorrente
e podem ajudar a definir prioridades. Uma vantagem de ouvir o suporte é
que o cliente nunca sabe o que quer, sabe apenas do que precisa.
Escuta constante dos pontos de
contato com o cliente e do serviço de atendimento ao cliente cria uma cultura
de descobertas contínuas e o resultado pode surpreender seu
cliente.
Descubra se o problema está no produto
ou no negócio, porque nem sempre um bom produto salva um negócio, mas um
bom negócio gera bons produtos.
Um bom projeto prevê
transferência de know-how, equalização técnica, testes, relatórios, integração,
brain storm, requisitos e sprints que não atrapalhem o fluxo de
trabalho.
No decorrer do trabalho, CX e UX devem
ser instados a resolver os problemas imediatamente. E quanto mais
pessoas com contato direto com o cliente estiverem no processo de avaliação
e validação, mais próximo do esperado pelo mercado será o resultado.
Todas as sugestões merecem atenção
antes de serem implantadas ou descartadas, principalmente se vêm
de um ponto de contato com o cliente.
Nem sempre os resultados serão
brilhantes, porque a solução pode ter um choque de realidade quando
colocada em prática. Não entenda como fracasso, porque vários projetos com os
melhores profissionais, designers, programadores e recursos vacilaram ou
falharam.
Para isso existe o planejamento com as
variáveis e as opções para mitigar problemas que devem fazer parte do projeto.
Se você aprendeu com o erro,
ele é uma lição. Se não, ele é um fracasso.
A consultoria não é uma tarefa
fácil e, talvez, você precise iniciar como garçom e mudar no caminho. Se não há
chance de mudança, pense bem antes de aceitar, porque se der errado, a culpa
sempre será do advisor e você será condenado por um crime que não
cometeu, foi apenas cúmplice.
É uma pequena mudança de mentalidade que pode ser importante na conquista do seu espaço no mercado de trabalho.
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