O aumento de share do e-commerce nas vendas do varejo tem muito a ver com o cenário econômico mais favorável e em razão das mudanças de hábito do consumidor.
A expectativa nos próximos anos é a retomada do crescimento sustentável depois do boom durante e a queda natural pós pandemia. Segundo pesquisa do *Boston Consulting Group (BCG), até 2027, 41% das vendas do varejo serão via e-commerce. Nas lojas físicas, o aumento deve chegar aos 4%, a metade dos 9% previstos para o digital.
Ainda há perfis de consumidores que preferem o físico, mas a conveniência, facilidade, segurança e o
conforto são apelos que justificam a motivação da compra online.
No
digital, confiança e ambiente seguro são fatores fundamentais, além da
jornada agradável, experiências marcantes, facilidade para comparar preços e
condições de pagamento, informações sobre o produto e a oportunidade de avaliar
a reputação da marca. A conveniência é satisfeita com o acesso mobile.
O
e-commerce é pra todo mundo?
O
online veio para ficar e cada segmento deve definir o
público-alvo, o canal e a forma pela qual as vendas serão realizadas. Ele democratiza o acesso ao
mercado para empresas e negócios de qualquer tamanho e lugar. Uma boa
estratégia transforma empresas locais em mundiais.
O omnichannel é o grande desafio das
empresas, porque o digital é parte da
jornada de compra também do cliente da loja física. De acordo com o Google, 96%
pesquisam online antes de ir ao ponto de venda.
É um consumidor mais exigente, que dá importância às avaliações, valoriza
a jornada e, para o qual, a precificação deixou de ser determinante na decisão
de compra.
Dados
da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que, em 2023,
o setor ultrapassou 10% das vendas totais do varejo e, em alguns segmentos, o
percentual chegou aos 50%. O mobile commerce representou mais de
50% das vendas online.
A *pesquisa do BCG apontou quais pontos fazem o consumidor
optar pelo e-commerce.
Dados importantes na jornada de compra
·
Frete grátis: 50.6%
·
Cupons e descontos: 39.3%
·
Devolução fácil: 33.2%
·
Checkout fácil e rápido: 30.6%
·
Avaliações de clientes: 30.5%
·
Entrega em 24 horas: 30.4%
·
Fidelidade e gamificação: 27.2
Diferenciais
que motivam compras no mercado eletrônico
·
Conveniência pela economia de tempo e esforço.
·
Mix de produtos, eventualmente, maior do que
em lojas físicas.
·
Comparar preços entre diferentes e-commerce.
·
Acessar avaliações e opiniões de outros
consumidores.
·
Proposta de valor e fidelidade premiada com
promoções e descontos exclusivos.
·
Relação de confiança com novos clientes
reconhecendo os feedbacks positivos.
·
Suporte eficiente e personalizado no
atendimento e na experiência do cliente.
·
Proteção de dados e segurança online.
·
Navegação otimizada, intuitiva e processo de
compra simples e rápido.
·
Marketing digital com estratégias online
eficazes.
Nas
compras online, o processo de compra não se restringe ao digital,
ele avança para o real com um processo logístico ágil e flexível, onde o
cliente pode fazer a opção quanto a forma e prazo de entrega do produto.
O
pós-venda de sucesso melhora processos, aprimora a jornada e oferece
atenção e produtos personalizados, criando um ambiente positivo à recorrência, retenção
e aumento do ticket médio do cliente.
A
pesquisa do Google mostra que o processo de compra é feito de “micros
momentos” valorizados de formas diferentes pelo consumidor, obrigando as marcas
a terem capacidade de melhorar suas estratégias de satisfação e proatividade
para aumentar o poder de escolha dos clientes.
Você
já está no e-commerce? Você tem métricas simples e confiáveis para avaliar seu
desempenho? Qual seu percentual de carrinho abandonado? Qual seu CAC? Você tem um
pós-venda atuante?
Fique
atento, porque mesmo online, acompanhar sua performance é importante.
*Pesquisa Fórmulas Vencedoras para o Crescimento do Comércio Eletrônico (Winning Formulas for E-Commerce Growth)”, realizada no 2T2023, com 410 empresas de varejo e 415 empresas de bens de consumo embalados (consumer packaged goods) como bebidas, comidas, produtos de higiene pessoal, entre outros, em todo o mundo.
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