Dois fatos ocorridos recentemente tomaram as manchetes na imprensa e mobilizaram as redes sociais do país pelo impacto causado na vida da população.
Os estragos causados pelas condições climáticas
que culminaram com a suspensão por
um longo período do fornecimento de energia na capital paulista e na capital
gaúcha mobilizaram a opinião pública, geraram ondas de protestos e mostraram como é frágil
a fiscalização sobre os serviços concedidos.
De triste,
a constatação da completa falta de preparo e de compromisso desse tipo de
empresa com o consumidor.
É fato que empresas que dominam pelo monopólio ou oligopólio têm como último compromisso o cliente. Sua subordinação aos acionistas e aos bônus
dos C-Level é que ditam a política das empresas.
Essa atitude por parte das empresas é devido a segurança quanto a ganhos e a situação
de refém do cliente. Por mais que esteja insatisfeito, não pode procurar outro
fornecedor ou pressionar política e juridicamente a prestadora do serviço.
No Brasil, serviços públicos privatizados têm luxos e regalias inimagináveis em qualquer lugar
do mundo, como a garantia de lucro, por exemplo. Nas privatizações, é dada a garantia de rentabilidade, paga com
dinheiro da população se por qualquer motivo não houver equilíbrio financeiro.
Como as auditorias e planilhas de custos são misteriosas ou facilmente manipuláveis,
graças a omissão e leniência dos órgãos fiscalizadores, a verificação dos dados
reais é praticamente impossível.
E não há qualquer compromisso com metas de
expansão, regras para margem de
lucro, cronograma de universalização
do serviço, pronta resposta, SLA
para suporte ou retomada dos serviços e índices
mínimos de satisfação do cliente com penas justas pelo não cumprimento,
pecuniárias ou não.
Elas sempre estão a salvo, isentas e seguras por
suas ligações políticas e
gigantismo.
Mas o que isso tudo tem a ver com você e sua empresa?
Sua empresa não
é uma Enel, Equatorial, concessionária de telefonia, rodovias, aeroportos, água
ou qualquer serviço público concedido
ou autorizado.
Seu cliente
é sua majestade e deve ser tratado com respeito,
com um programa de comunicação e relacionamento que garanta sua
fidelização e valorize sua marca.
Afinal, ele sabe que seu CPF é objeto de desejo do seu concorrente.
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