Comentei sobre ESTRATÉGIA CULTURAL NO DIGITAL em artigo recente e fui provocado a falar sobre como montar uma EC para uso em geral, uma vez que a preocupação com atendimento e relacionamento com excelência, pessoal ou virtual, é unânime.
Estratégia Cultural é aprofundar seu conhecimento sobre o cliente, saber como vive, interesses, geolocalização, necessidades, histórico de interação, produtos preferidos, canais de interação e qualquer dado que possa criar uma comunicação assertiva que resulte em laços consistentes e duradouros. Quanto maior e melhor a qualidade dos dados, melhor será seu banco de dados.
O ser humano é político e o consumidor
é cultural, tem interesses, opiniões
e necessidades fazendo de cada compra um ato político-cultura influenciado por
fatos que impactam sua vida. A persona atual é mutante, multifacetada e influenciada pelo meio.
Sempre lembro a história da furadeira em que a pessoa compra porque precisa
fazer um buraco, não da furadeira.
Hoje ela ainda precisa fazer o buraco, mas quer uma ferramenta econômica,
ergonômica, silenciosa, com acessórios, logística reversa, matéria prima
certificada, uso dual, selo verde, política ESG e outras peculiaridades que
pesam em sua escolha, mesmo de forma não explícita.
Com uma estratégia cultural, o custo
médio operacional e de comunicação diminuem
enquanto a fidelidade, número de
clientes, presença no mercado, consolidação da marca e novas oportunidades aumentam. No médio prazo, diminui o CAC e aumenta o LTV.
Segue a trilha.
A quem
interessa seu produto ou solução
Antes de lançar um produto, conheça seu nicho e o que a concorrência
entrega para você apresentar produtos diferenciados, necessários e atraentes. O
cuidado com slogan, embalagem,
vasilhame, componentes, política e presença social são respostas ao mercado.
Quem compra
seu produto
Você sabe para quem vende, mas
conhece quem compra? Não raro, pesquisas
revelam um cliente diferente do
imaginado. A escuta criteriosa faz
você conhecer o consumidor, porque nem sempre ele diz o que quer, mas sempre dirá
o que não quer. A palavra final é do cliente.
Soluções e
ferramentas
Sua estratégia de growth
necessita de banco de dados e ferramentas de metrificação. Há inúmeras
disponíveis, pesquise e encontrará uma compatível com suas necessidades.
Se preparar
para atender com excelência
Conectar não é uma palavra de
uso exclusivo no digital. Para ter uma boa conexão prepare ambiente, estrutura e equipe com ergonomia, simpatia e
empatia tanto no físico quanto on line.
Fluxo de informações, atendimento e transparência são os pilares do relacionamento. A loja física se torna um ponto de conexão emocional, centro de distribuição
(logística é diferencial), de soluções e serviços ao cliente (caixa 24 horas, crédito,
resale, logística reversa, parcerias etc).
Estruture parcerias, convênios e promoções conjuntas com empresas do seu ecossistema ou novos parceiros com
clientes afins, mas não concorrentes.
Comunicação
360, omnichannel, integrada e convergente.
Entender para atender, ouvir
para emocionar, sentir para seduzir.
Através de um bom sistema de comunicação, dê um salto qualitativo do atendimento para o relacionamento, humanizando suas relações com seus
interlocutores, internos e externos.
Tenha em mente que autoatendimento ou automação podem melhorar a jornada do cliente e são fontes de informação, não
relacionamento.
Estar em todos os lugares não
é uma estratégia de presença. Identifique onde
está o cliente e trabalhe esses canais
com conteúdo interessante, relevante e linguagem clara, simples e leve.
A regra é NÃO TEM CLIENTE PERDIDO.
Higienizar, filtrar, organizar, setorizar, regionalizar, classificar, ranquear
e montar uma estratégia para manter, ativar e rentabilizar o que você tem. Ouça
com atenção o inativo, excelente
fonte de pesquisa para conhecer o seu negócio ao entender porque não voltou. Seu cadastro é excelente fonte de
receita.
Organizar esse sistema gera um Mapa
de Empatia com o histórico do cliente, permitindo apresentar opções de
ofertas, promoções e soluções que impactem sua vida ou atendam sua necessidade.
Uma boa estratégia cultural permite se antecipar às necessidades e novidades, porque o diferencial de hoje é o básico de amanhã.
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